بررسی و رتبه بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان اپراتورهای تلفن همراه

امروزه تکنولوژی های جدید و متنوع ارتباطی به سرعت در حال ظهور و همگانی شدن می باشد. در این میان مشتریان به دنبال کسب خدمات جدید بوده و سعی در انتخاب تامین کنندگان با برترین ملاک ها را دارند. حذف مقررات در صنعت ارتباطات کشور و افزایش تعداد اپراتورهای مخابراتی باعث ایجاد رقابت تنگاتنگی شده است.از این رو محققین علاقه بیش تری در به دست آوردن درک بهتر از مشتری و وفاداری آن دارند تا از آن طریق بتوانند اثر بیش تری در بازار داشته باشند. در این تحقیق ، بر اساس مرور ادبیات مربوطه و بررسی مدل های رضایت مشتری ، از مدل رضایت مشتری به عنوان مدل تحقیق استفاده شد. پرسشنامه درمیان 385 نفر از مشترکین 3 اپراتور تلفن همراه همراه اول ، ایرانسل و رایتل در شهر تهران قرار گرفت و از داده ها بر اساس سوالات وفرضیات تحقیق ، تجزیه و تحلیل شدند.. نتایج نشان می دهد که در میان عوامل اثر گذار بر رضایت مشتری ، ارزش دریافتی بیشترین تاثیر و انتظارات دریافتی کمترین تاثیر را دارا می باشد ، همچنین رضایت مشتری بیشترین تاثیر را در خرید دوباره مشتری یا وفاداری مشتری بر عهده دارد. برای اولویت بندی عوامل موثر بر رضایت مندی نیز با توزیع پرسشنامه میان 3 تن از نخبگان در صنعت ارتباطات بی سیم به این ننتیجه رسیده شد که از دیدگاه شرکت های ارائه دهنده خدمات تلفن همراه رضایت مشتری در الویت اول قرار گرفته و انتظارات دریافتی در پایین ترین رتبه قرار گرفته است. علاوه بر این میان سن مشتری و سطح تحصیلات و جنسیت با رضایت مشتری رابطه معنا داری وجود دارد.